La relación entre empresa y cliente ha cambiado radicalmente. La revolución digital ha llegado a los negocios, está en la mano de los clientes, en forma de teléfonos inteligentes ¿cómo afecta a la atención al cliente?
Las opciones de los consumidores para establecer comunicaciones con las marcas se han ampliado. Las nuevas plataformas en las que se desarrollan las conversaciones como WhatsAPP, Telegram o las redes sociales son un reto para las empresas, pero también una oportunidad.
Las empresas pueden negarse a introducirse en los canales en los que están sus clientes y cerrar los ojos a la realidad, o pueden zambullirse en la versatilidad, inmediatez y flexibilidad que aporta la mensajería instantánea y hacer de ella su elemento de excelencia en la experiencia de cliente.
La omnicanalidad es la palabra de moda y no es de extrañar, sí analizamos los beneficios que reporta la conversación directa con nuestros consumidores.
La cuestión es ¿cómo ofrecer una atención unificada, flexible y coherente con tantos canales disponibles? ¿Cómo integrar los nuevos canales con otros más tradicionales como el mail o el teléfono? ¿Se puede asumir el reto de invertir en nuevas herramientas de gestión de estos canales si cada pocos años surgen otros nuevos?
Hoy os damos algunas claves para elegir herramientas de gestión de la atención al cliente en redes sociales, WhatsAPP, Telegram… y lo que esté por venir:
- Solidez tecnológica: estamos hablando de la atención a nuestros clientes y eso son palabras mayores, al elegir una herramienta, valora al proveedor, que tenga solvencia tecnológica y una fuerte infraestructura detrás.
- Fácil manejo: no confundamos una buena herramienta con algo difícil de manejar. Ya existen herramientas (enlace a la ficha de producto de Cloud CX) que integran WhatsAPP, Telegram y redes sociales de manera unificada sin que sea necesario ser un informático para manejarlas. Pide una demo y asegúrate de que te explican cómo vas a utilizar la herramienta.
- Estadísticas: medir es conocer y el conocimiento te ayudará a tomar las mejores decisiones sobre tu estrategia de atención al cliente. Imaginemos una empresa de informática que decide dar soporte técnico a sus clientes a través de WhatsAPP. Al cabo de 3 meses, cuando quieren tomar decisiones sobre incidencias con sus productos, se dan cuenta de que no tienen un registro de las que han llegado a través de WhatsAPP.
Opta por herramientas que te den toda la información, quién ha atendido a cada cliente, que te permita supervisar las conversaciones y hacer un registro, evaluar el estado y saber cuánto se tarda en tu empresa en satisfacer las demandas de información de los clientes. Ahorrarás mucho dinero y obtendrán información muy valiosa.
- Flexibilidad: mucho cuidado con las herramientas que solo se centran un canal. Hoy WhatsAPP está en auge, pero mañana ¿quién sabe cuál será el canal que prefieran los usuarios? Asegúrate de que la herramienta que elijas pueda incorporar nuevos canales a medida que cambien las preferencias de los clientes, o a medida que tui negocio crezca.
Si quieres más información sobre cómo puedes incorporar nuevos canales como WhatsAPP, Twitter o Telegram, entre otros, en la atención al cliente de tu empresa, pídenos una demo de Cloud CX. (enlace a formulario de contacto)
Fuentes de referencia:
- Sastre, B.L. (2016), “Tendencias 2016: Atención al cliente digital”. El Mundo.
- Taitic (2016), “La importancia de una buena atención al cliente”. (FALTA LINK)
